企业与服务网站：联系与询盘表单需要哪些信息（跨地区访问）

为跨地区访客设计企业网站的联系表单时，需要在收集信息与填写体验之间取得平衡。本文讨论哪些字段值得保留、哪些可以设为选填，以及面向不同地区来访者时还应补充什么。

从一份本地版询盘表单草稿出发

设想一家小型咨询工作室，客户分布在多个地区，正在规划一个统一的询盘表单。作者手上有一份草稿，其中列出本地已在使用的几个字段：姓名、电子邮箱地址、公司、主题、留言，以及一个同意勾选框。现在要判断的是：哪些字段应当保留，哪些应当改为选填，以及面向其他国家的访客是否还缺少什么。

两个候选版本并排放着。第一个版本保留本地字段组合，并增加一个国家或地区选择器，以及一个注明采用国际格式的选填电话号码。第二个版本完全去掉电话字段，把单一的主题行换成一组简短的话题菜单——新项目、既有服务、账单、其他——并增加一个自由文本字段，用来填写方便联系的时段和时区。还有第三个想法，目前只是草图：把留言和方便时段这两个字段合并到一个输入框里，以缩短手机屏幕上的表单。

取舍很具体。国家选择器有助于把询盘转给合适的同事，但如果没有清楚的选项列表，就可能让所在地与所列标签对不上的人感到困惑。选填电话字段有利于更快跟进，但格式含义不明确：访客是写带国家代码的本地号码，还是只写本地号码的数字？话题菜单能缩小主题范围，但当一条询盘同时涉及两类内容时，可能迫使用户做出含糊的选择。

尚未确定的是：在第一次回复之前，究竟该问多少信息。其他地区的访客可能对必填的邮寄地址或必填的公司规模字段犹豫，而工作室又需要足够的背景信息才能作出有用的答复。草稿还没有决定国家字段应当是必填还是选填，也没有决定方便联系时段这个输入框应放在首次表单里还是后续沟通中。这些例子只为本次讨论虚构，用来说明真正的设计决策点在哪里，并不代表任何具体网站的做法。

用标准国家代码填写地区字段

地区字段可以借助 ISO 3166 来编写。该标准定义国际公认的字母和／或数字代码，用来表示国家及其下属行政区；国家名称本身不由这套标准定义，而来自联合国的相关资料。用代码代替国家名称可以节省时间、避免错误，因为名称会随所用语言变化，而字母和／或数字的组合在世界各地都能被理解。国家代码可以写成两字母的 alpha-2 代码，标准将其推荐为通用代码；也可以写成三字母的 alpha-3 代码，或三位数字的 numeric-3 代码，后者在需要避开拉丁字母时很有用。这些代码可在 ISO 在线浏览平台上查阅，该页面称其内容始终保持最新。¹

先处理草稿表单里的国家字段，把每个选项写成“两字母代码加通俗名称”的形式，再检查这个组合对不天天使用该代码的人是否清楚无歧义。例如写成“NL — Netherlands”时，代码和熟悉的名称一起出现；只写一个“NL”，就等于要求访客自己去解码。你也许想按大区域分组来缩短列表，但要考虑这种分组会不会让访客还得去找自己的国家；一份按字母顺序排列的代码加名称列表，通常更容易扫读。

如果草稿里已经有国家选择器，你可以把代码当作内部转交用的值，把名称当作可见标签，让两者始终不分开。一个有用的作者练习，是把一个含糊的条目改写成配对形式并大声读出来：“DE — Germany”很清楚，而单独一个代码容易让人选错。你也可以决定必填的国家字段到底是否合适；把它设为选填，可能更适合从多个地方写信、或在首次回复前不愿透露所在地的访客，而必填字段则有助于在内部转交询盘。

为保持一致，对表单中其他地方出现的地区字段也采用同样的配对规则，并在自己的草稿里记下你改了哪些条目。你可以在字段旁加一句简短说明，解释该代码用于标识国家，但不要写长。选择仍由你来做：使用代码加名称，保持列表扁平，并单独决定该字段是否必填。

清楚提示未填写的必填项

有一项已记录的技巧用于处理漏填的必填字段，即技巧G83；它说明：当必填字段被留空时通知用户。采用客户端验证时，一种做法是用警告对话框指出漏填了哪些必填字段。采用服务器端验证时，另一种做法是重新显示表单，保留先前已输入的数据，并在漏填字段的位置给出文字说明，或者用文字说明指出漏填了哪些字段。²

该技巧还指出，消息或警告有助于解决问题，因为有些用户可能没有意识到发生了错误，还可能以为表单无法正常工作。该技巧把在页面标题元素中加入错误通知描述为有益做法，因为屏幕阅读器用户否则可能以为页面已成功提交，于是继续跳转到其他页面而不阅读主要内容。所列示例中有一个会更改字段标签以指出有问题的字段，并在提交按钮之后插入指向这些字段的链接。²

检查草稿中的留言字段，并标注读者必须知道、但在表单上却看不到的内容。一个有用的测试是把标签读成一个问句：“您希望得到哪方面的帮助？”它比“留言”更能告诉填写者该写什么。你可以把它改名为“您的问题或请求”，并增加一行辅助文字，例如“用一两句话说明您的情况即可”。

然后找出一个必填却没有解释的字段。如果公司名称是必填项，考虑个体从业者能否填写这一项；你可以在标签中加上“如适用”，或者把该字段改为选填。电话号码也一样：让它保持选填，并说明为什么要问，例如“仅在您希望电话联系时填写”。

对于任何地区信息，检查表单是否已在别处询问过。如果语言偏好很重要，你可以增加一个使用普通名称而非代码的选填选择器，并允许访客跳过。定稿前，把修改后的标签放在原标签旁边，把两者都读出声；选择那个让初次来访的境外访客不必猜测要求为何的版本。

简化面向国际访客的地址输入

打开你的表单草稿，专门把地址区块取出来看。作者手头的工作版本有街道、城市、州或省、邮政编码四行，第一次修改可以把它压缩成两项：一个自由文本的地址行，以及一个选填的邮政编码。单行地址让访客可以按自己所在地邮政系统的习惯顺序写“伦敦菲茨罗伊广场12号”或“北京市朝阳区……”，而单独的城市字段会强加一种并非每个地区都通用的格式。邮政编码保持选填，因为有些访客并不清楚自己办公室该填哪个编码，而询盘没有它也能继续处理。

再考虑这个阶段到底是否真的需要地址。在草稿里，它看起来是必填的；在修改稿里，你可以把整个区块标为选填，并在上方加一句简短说明，解释你为什么要问：“以便把您的留言转给合适的办公室。”如果你的分派只依赖国家和主题，那么在首次回复之前街道地址并没有用处，取消必填就移除了一个看得见的障碍。作者保留国家为必填、其下各项全部选填，这个选择你可以拿自己的分派需求去检验。

接着看电话字段。一份要求填写号码却不提供国家背景的草稿，会把号码格式与你本地不同的访客排除在外。你可以让这个字段保持选填，并把国家选择器放在它前面，让号码与所属地区挨在一起。如果你干脆不想问电话号码，去掉它同样站得住脚；电子邮箱地址和留言已经给了你回复的途径。

然后再把整份表单检查一遍，看别处是否还藏着第二个类似地址的问题——账单地址、主题字段里的地区下拉菜单，或者留言提示里要求填写的公司地址。在作者的草稿里，主题列表包含一个地区选项，与国家选择器重复了。把地区信息只留在一个清楚的位置，比让访客把同一个问题答两遍要省事。

在信息需求与填写便利之间取舍

从你已经有的草稿表单开始，也就是包含姓名、电子邮箱地址、公司、主题、留言以及一个同意勾选框的那份，在增加任何新内容之前先做一处看得见的修改。拿出公司字段，在你自己的副本里把它拆成一个必填字段“组织（或填写‘个人’）”和一个选填字段“团队或部门”。这样既保留了转交询盘所需的信息，也让独立从业者可以如实填写。你可以把新旧两种措辞并排对照，并记下为什么第二版能减少犹豫，同时不丢失有用的细节。

然后修改留言字段，让提示语本身承担说明作用。像“留言”这样的草稿标签会让访客猜测该写什么，而“留言——你需要什么帮助、你从哪个地区来信，以及任何截止日期”则在标签里直接展示期望的内容。你可以保留该字段为必填，但考虑删去任何会惩罚简短清晰询盘的字数下限。把两种版本都读出声来，选择那个能让访客知道有用回复取决于什么的版本。

接下来看主题字段。自由文本输入框会带来不一致的填写内容，而一组简短的通俗选项——一般咨询、项目问题、账单、其他——可以在不问国家的情况下分流邮件。如果你的草稿这里已经有一个地区下拉框，你可以考虑仅凭主题选项是否足够；答案取决于你的团队如何划分回复，这只有你能判断。把你的选择和理由记录在草稿里，以免后来的编辑者习惯性地恢复那个多余字段。

最后，检查同意勾选框及其周围的字段。如果勾选框文字很长，你可以把说明移到它上方的一行短文字里，把勾选框标签控制在一句话以内。检查是否有必填字段重复了留言已经询问的内容，并在自己的笔记里为每个保留的必填字段标注一行理由。这样得到的表单既收集了你团队实际会用到的信息，也给来自任何地区的访客留出了清楚作答的空间。

跨地区可用性的检查方法

做跨地区检查时，可以把整份表单当作一次阅读任务，而不是技术任务：把草稿放进一个普通文档，像一位完全不了解工作室的访客那样，从头到尾朗读一遍。凡是你会停下来想一想“这里要填什么”的地方，都在旁边做个标记。在作者的示例草稿里，停顿集中在三个标签上：“公司”“主题”和单独一个词“留言”。仅凭这一点，就能看出修改时间该花在哪里。

先处理“公司”处的停顿。你可以决定保留这个字段，但把标签改为“公司或组织（如适用）”，并在下方加一行简短说明，指出个体经营者可以填写自己的姓名。如何取舍由你决定；目标只是让没有注册企业的读者不会因此放弃填写。如果你更愿意完全删掉这个字段，对于首次询盘来说，这也是一种说得通的修改。

接着修改“主题”。自由文本框会让访客自己去想怎么措辞；一组简短的通俗选项——一般问题、项目咨询、账单、其他——则让他们可以直接选择，而不必自己组织语言。你可以在选项列表旁保留一个小的选填文本框，供想补充细节的人使用。在最终确定选项之前，请像访客那样逐个读一遍，并问一问其中两项是否可能被混淆。

然后扩展“留言”。作者的修改版本写作“留言——你需要什么帮助，以及对你来说重要的日期？”这一句话比一整段说明更管用，而且仍然让访客用自己的话表达。你可以针对自己的提示语试写一封示例回复来检验它；如果这个提示语无法产生你作出有用答复所需的细节，就把它收紧一些。

最后，检查同意勾选框的位置。可以考虑在它上方放一行说明，让勾选框本身保持简短，这样阅读顺序就是先看说明、再作同意。是否采纳这些修改由你决定，但每一项修改都在缩短访客所看到的内容与他们所能回答的内容之间的距离。

常见问题

草稿表单里的国家选项该怎么写，才能每一项都清楚？

先在草稿中定位国家字段，把每个选项写成由两字母代码加通俗名称组成的一行，再检查这对组合对不常用该代码的人是否一眼可懂。例如写成“NL — 荷兰”，代码与常见名称同时出现；只写“NL”，就等于让访客自己去解码。

检查草稿中的留言字段时，怎样确认访客知道该写些什么？

把留言字段的提示当作一个问题来读，例如“您希望我们帮您解决什么？”，看它是否已经说明需要的内容。也可以把提示改为“您的问题或需求”，并补一句简短说明，例如写明一两句话描述情况即可。

若想在新增任何字段之前先做一处可见修改，可以怎样拆分公司字段？

从已有的草稿表单入手，也就是包含姓名、电子邮箱、公司、主题、留言和同意复选框的那一版，只做一处修改。把公司字段拆成两个：一个必填，标注为“组织（个人请填‘个人’）”；一个选填，标注为“团队或部门”。